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El compromiso emocional organizacional: una estrategia para convertir los desafíos en oportunidades

Por: Alejandro Pérez, Regional Director - Wilson Learning Andina

Hoy muchos empresarios, líderes, y profesionales de gestión humana en el país, se preguntan cómo enfrentar los nuevos retos: crisis económica global, presiones competitivas, nuevos jugadores en el mercado, un contexto local cambiante, etc.

Para muchos, es precisamente en tiempos difíciles y de cambio cuando se revela el verdadero estado de una empresa: qué tan sólida es su visión, qué tan preparada esta su gente, qué tanto conocen a sus clientes, cuáles de ellos están verdaderamente comprometidos, y tienen razones poderosas para quedarse.

Aun más importante; es en estos momentos de cambio cuando las organizaciones y las áreas de gestión humana deben preguntarse ¿Qué tan comprometidos (“engaged”) están nuestros empleados?

Aquellas organizaciones que deciden convertir estos desafíos en oportunidades y no en riesgos, logran ser exitosas principalmente porque sus intenciones estratégicas se enfocan en la constitución de una cultura de Compromiso Emocional, como la forma de entregar valor de forma diferenciadora, y aquí hablamos de Compromiso Emocional tanto de nuestros clientes, como de nuestros empleados. Existe una diferencia abismal entre cumplir o estar comprometido emocionalmente. El Compromiso Emocional genera una clase de energía, pasión, y entusiasmo que no puede conseguirse con personas que se limitan a cumplir, aunque cumplan genuinamente.

El ingrediente fundamental del Compromiso Emocional es cómo se utiliza la energía, no el tiempo. El nivel de Compromiso es una combinación de la energía física, mental, y emocional.

El gran desafío del Compromiso Emocional es que no se logra exigiéndolo, ni mejorando procesos, ni dando recompensas, ni subiendo el salario. El Compromiso Emocional es una elección libre y emocional. En los clientes se manifiesta con referidos, patrocinio de la marca, negocios repetidos y además voluntarios. En los empleados esta elección se manifiesta en el uso de su energía discrecional, y un verdadero compromiso con la visión, estrategia y objetivos de la organización.

Establecer una cultura de Compromiso Emocional es una causa y no un efecto. Es por esto que la función de recursos humanos es responsable de crear las condiciones para que los líderes tomen conciencia de su rol en la constitución y creación de una cultura donde los empleados elijan comprometerse, libre, y emocionalmente con ella, y alcancen altos niveles de desempeño y realización.  Esto implica preparar y alinear al liderazgo en el valor de dicha cultura y en los siguientes elementos constitutivos:

Una Cultura de Oportunidad -  El  compromiso emocional ocurre cuando los empleados se sienten parte de algo importante y tienen algo en que creer. En  condiciones de cambio las organizaciones tienden a vivir en un clima de sobrevivencia donde las personas operan en un ambiente de “crisis”. También existe un sentido de “cambio continuo” donde la energía de los empleados se dispersa (se sienten confundidos, bloqueados, agobiados, agotados, y expectantes). EL rol del líder en la Cultura de Oportunidad es comunicar el cambio no como una perdida sino como una oportunidad. Los líderes necesitan las habilidades para ayudar a su gente a moverse hacia ese nuevo contexto.

Una cultura de Responsabilidad (“Accountability”) - El compromiso emocional ocurre cuando los empleados saben qué se espera de ellos y se sienten responsables por ello. Aunque muchas organizaciones tienen buenos procesos y sistemas para establecer objetivos y monitorear el desempeño de su gente, pocas invierten tiempo y energía en clarificar y comunicar las expectativas de comportamiento en todos los niveles organizacionales. En las culturas de Compromiso Emocional, los líderes en todos los niveles entienden la importancia de comunicar no solo los objetivos sino también los estándares de cómo los empleados se deben comportar internamente con sus colegas y externamente con sus clientes.

Una cultura de Conectividad - El compromiso emocional ocurre cuando los empleados se sienten conectados unos con otros, se enfocan en intereses mutuos y operan bajo una responsabilidad compartida. En compañías donde no hay compromiso los empleados normalmente se quejan de que los equipos trabajan en silos. Donde las personas solo se preocupan por sus propios intereses y no los de la organización como un todo. En culturas de Compromiso Emocional los líderes se aseguran de facilitar un ambiente de responsabilidad compartida, de intereses mutuos, y de colaboración. En estas organizaciones el éxito es medido primero como organización y de último a nivel departamental o individual.

Una Cultura de Inclusión/Colaboración - El compromiso emocional ocurre cuando los empleados están bien informados, involucrados, y tienen oportunidad de expresar abiertamente sus pensamientos y sentimientos. Para esto los lideres de la organización necesitan tener habilidades de escucha y saberse comunicar de manera empática, respetuosa, efectiva, y con propósito.

Una Cultura de Validación – El compromiso emocional ocurre cuando los empleados sienten que ellos importan, y que tienen un lugar valorado en la organización. Las personas necesitan saber que sus líderes los valoran como personas y empleados. La manera más rápida de perder el compromiso del empleado es hacerlo sentir que no importa. Cuando los lideres fallan en tomar un interés genuino, reconocer, y buscar oportunidades de continuo crecimiento para su gente, ésta muy rápidamente se desmotiva, cumple con lo mínimo esperado pero no agrega valor. Una cultura de validación requiere que los líderes vayan mas allá de beneficios salariarles como herramienta de reconocimiento. Los líderes necesitan aprender habilidades que les ayuden a dar retroalimentación, reconocimiento y apoyo.

En períodos que se caracterizan por condiciones económicas difíciles, las organizaciones frecuentemente pasan por alto el vínculo entre el compromiso emocional de los clientes y el de los empleados. Al trabajar en los elementos planteadas arriba, los clientes con los que hemos trabajado han comprobado una y otra vez que el compromiso emocional del cliente es indispensable para ser exitosos, y que éste no existe sin el compromiso emocional de los empleados.

Un cliente comprometido emocionalmente tiene una razón supremamente poderosa para quedarse, aun en tiempos de crisis. Los Empleados comprometidos emocionalmente agregan valor y tienen el poder de hacer la diferencia hoy y en el futuro.


Fuente: Revista H&T edición 87 - Federación Colombiana de Gestión Humana - ACRIP Nacional

     
 
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